Линден, И. Л. Новый инструмент оценки библиотечного обслуживания - SERVUAL/LibQUAL [Текст] / И. Л. Линден // Научные и технические библиотеки. - 2008. - N 4. - С. 45-54. - Библиогр.: с. 54 (8 назв. ) . - ISSN 0130-9765
Рубрики: Библиотечное дело--США--Америка Автоматизация библиотечных процессов Кл.слова (ненормированные): системы качества обслуживания -- выявление качества обслуживания -- качество обслуживания клиентов -- инструменты оценки обслуживания -- оценка библиотечного обслуживания -- качество обслуживания читателей Аннотация: Рассказывается об американской программе выявления качества обслуживания в банках SERVQUAL и сделанной на ее основе библиотечной программе выявления качества обслуживания LibQUAL. Доп.точки доступа: Паразураман; Бэрри; Зайтамль; Томпсон; Хис; Кук |
Макеева, Оксана (главный библиотекарь). Возможности метода LibQUAL [Текст] : новая программа для увеличения эффективности работы / Оксана Макеева // Библиотека. - 2010. - N 6. - С. 38-42 : 2 фот. . - ISSN 0869-4915
Рубрики: Библиотечное дело--США Организация библиотечного дела Кл.слова (ненормированные): LibQUAL -- методы оценки качества -- SERVQUAL -- маркетинговые методики -- маркетинг -- эффективность работы -- библиотечная деятельность -- библиотечный маркетинг -- анкетирование -- онлайновое анкетирование -- качество услуг -- качество работы -- оценка качества услуг Аннотация: Библиотеки России и зарубежных стран постоянно находятся в поиске инструментов, которые позволили бы увеличить эффективность работы, повысить удовлетворенность пользователей, определить показатели и индикаторы, позволяющие адекватно производить оценку качества производимых продуктов и оказываемых услуг. Поможет в этом метод LibQUAL, разработанный на основе маркетинговой методики SERVQUAL, которая основана на теории разрывов и применении онлайнового анкетирования. Метод широко используется в практике работы американских академических библиотек. |